行業丨園區運營服務體系初探

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2019-12-26324來源:園區在線

園區運營服務是影響企業入駐的重要因素。一般企業在選擇園區時,會從交通區位、優惠政策、價格優勢、人力成本等多方面綜合考慮,其中,運營服務更是重中之重。

合理的園區運營服務方案是園區成功的基礎。優質的運營服務一方面能夠收獲良好的客戶關系,另一方面還能提升園區形象,創造更多的投資機會。

精準把握客戶需求

作為做好運營服務的第一步,關鍵在以下兩點:

1、科學分析客戶需求??蛻粜枨笫嵌鄬蛹?、多方面的,要站在多個角度科學分析,根據KANO模型可將客戶需求分成三大類,即必備型、期望型與魅力型需求。其中,基本型需求與期望型需求是初級階段必須立即提供的,而興奮需求則視資本情況以及硬件條件確定是否提供以及何時提供。

2、動態跟蹤客戶需求。企業客戶需求是隨著市場變化而變化的,要堅持動態跟蹤,與時俱進了解企業發展動態,及時或前瞻性地進行優化。特別是互聯網以及文化創意類園區,運營服務人員更需要實時掌握行業動態,挖掘到增值服務的機會。

羅列企業具體期望

必備型需求

該類包含基礎設施和物業服務,此類需求滿足是理所當然,如未能滿足,則直接降低客戶體驗感,降低企業入駐意愿。如園區基礎配套、物業服務、保潔等基礎需求。

1、基礎配套。包括路演大廳、洽談室、公共會議室、食堂等園區必備設施,是企業生產生活所必須,是最低的入駐要求。

2、物業服務。物業管理是園區最基礎性的管理,是一切工作開展的前提,這是一切基礎設施的保障工作:包括安保、空調、水電、電梯、網絡、保潔、停車、綠化等等。兩天斷網、三天斷電的園區是必死無疑的。

物業服務一般會外包給專業第三方公司運營,但是物業工作至關重要,園區運營商要加強對物業公司的考核和約束。除了需要選擇優質的物業公司以外,還要組織成立業主委員會,與園區運營方共同對物業管理公司進行考核,物業管理費的支付直接與考核結果掛鉤;要在合同中對物業考核標準進行量化;另外,要強化物業的管理服務水平,包括定期組織物業公司形象、著裝、和專業管理知識的培訓等。

期望型需求

包括園區活動、企業服務、商務配套等,該類需求滿足得越多,客戶會越滿意,但得不到滿足時,客戶將感到不滿。

1、園區活動。通過承辦各類業余活動、講座、培訓等,豐富入駐企業員工的工作生活、加強專業知識;集聚人氣,提升園區知名度。

根據企業需求,積極組織企業參加各類高峰論壇、行業展會;針對性開展各類創業活動和技術培訓,最好做到“天天有咖啡,周周有沙龍,月月有路演”;根據園區物業管理和招商運營需要,為園區和物業管理人員安排專題培訓等。

2、企業服務。這是園區贏得回報乃至共贏發展的重要載體和實現途徑。一般由人才服務、金融服務、市場服務、技術服務、信息服務、經營服務構成,由園區整合相關資源,通過園區公共服務平臺展示給企業。公共服務平臺完善與否,很大程度上預示著園區發展的后勁。一般來說,園區可以通過三種途徑搭建園區公共服務平臺。

整合社會資源與政府資源,聯手中介咨詢服務機構,共同搭建公共服務平臺,這也是最常見的方式;生物醫藥園、軟件園等專業型園區,可以自主搭建專業化公共服務平臺,例如生物醫藥園的公共實驗室/化驗室,軟件園的軟件檢測中心等;高新區、開發區內的“園中園”,可以借“大園區”的公共服務平臺為己用。

3、商務配套。包括超市、酒店、餐廳、數碼速印店、商場等設施,配套更完善的園區會設有公寓、洗衣房、銀行、健身房、咖啡店等。具有相當規模的產業園或者產業新城還會配備美容店、圖書館、書店、酒吧、影院等,讓入園企業享有豐富的商務配套。

這里涉及到一個時序性,在前期,園區適當犧牲一些經濟利益,先爭取急需配套商業店家的及時進駐,以保障園區經營運轉起來,園區進入穩定經營周期后,根據企業現實需求和園區整體需要,適當調整商業業態,補充、更新商業店鋪及綜合配套設施,提升園區綜合服務水平。

興奮型需求

此類需求被滿足得越多,客戶的滿意度會大大提升;但在得不到滿足時,客戶不會在意。如智慧園區平臺、媒體報道展示等。

1、智慧園區。建立智慧園區基礎設施,主要包括園區公共信息發布系統、園區電子支付系統、園區云中心機房、園區一卡通系統等;搭建“云”平臺,引入園區ERP系統,實現政府公共服務云、園區企業管理云、園區資源共享云等平臺的有機統一;引入時下先進的智慧園區解決方案有關技術和產品。

2、品牌提升。企業的品牌形象與其辦公環境息息相關,提升園區的軟環境,也就間接提升了企業的形象地位??纱罱ㄩT戶網站和微信公眾號,指定專人維護;打造園區展示系統和VI識別系統,包括接待展廳、宣傳資料、園區LOGO、品牌標準字、企業銘牌、樓宇數字、戶外指引牌等;廣泛接洽各類媒體和媒體人,積極報道園區及入駐企業。

3、創新資源。為入園企業與名校、科研院所間搭建橋梁,積極探索園區博士后工作站、院士工作站等高端產學研平臺的落地;引進眾創空間、創業咖啡等創業載體,設立創業天使投資基金,重點支持與園區優勢產業相匹配的海外高科技項目,實現嫁接式孵化; 與金融機構合作,推廣創新融資產品,構建多層次科技投融資服務體系。

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